Älä unohda ihmistä digikanavaviidakossa!
Asiakkaan sujuva kirjautuminen ja sitä myöten mutkaton asiointi kanavasta toiseen on keino edistää asiakashankintaa, olla jatkuvasti mukana asiakkaan matkassa ja rakentaa lojaliteettiä.
Tehtävä ei kuitenkaan palveluntarjoajille ole helppo, sillä asiakkaan toiminta ei ole loogista. Asiointipolkumme on harvoin suoraviivainen tai helposti ennustettava: surffaamme eri medioissa, kanavissa ja brändien sisällöissä. Luemme muiden kuluttajien kommentteja, asioimme eri vuorokauden aikoina ja vaihtelevissa mielentiloissa.
Suuret alustajätit ovat koulineet meidät vähän turhankin vaativaksi digitaalisia asiointikokemuksia ajatellen. Ne ovat malliesimerkki siitä, miltä hyvä digitaalinen asiointikokemus tuntuu. Tämän pohjalta odotammekin palvelusta toiseen asioidessamme, että brändit, joiden kanssa olemme vuorovaikutuksessa, tunnistavat ja tuntevat meidät kuten Netflix-tilimme ja Spotify-soittolistamme.
On tärkeää kuitenkin muistaa, että sujuvan ja vaivattoman digitaalisen palvelukokemuksen taustalla alustajäteillä on paitsi vuosien työ, myös tarkasti mietitty kokonaisuus asiakkaan kokemuksen taustalla. Suurin osa digipalveluista on vasta pilke palveluntarjojan silmäkulmassa – matka on vasta starttaamassa. Mutta vaikka näin, ei sen taakse kannata mennä piiloon, vaan kääntää tilanne mahdollisuudeksi. Asiakasta eli ihmistä ei nimittäin saa kehityksessä unohtaa. Matkan pitäisi alkaa juurikin asiakkaan perspektiivistä.
Turhan usein palveluiden käyttöhaasteet hidastavat ja jopa estävät tarpeettomasti asioinnin tai ostamisen. Ja aivan liian usein nuo haasteet liittyvät käyttäjän tunnistamiseen ja kirjautumisprosessiin, digitaalisen identiteetin puuttumiseen.
Digitaalisissa asiointipalveluissa ja verkkokaupoissa kirjautumisikkuna onkin ensimmäisiä vuorovaikutteisista toiminnoista asiakkaan ja brändin välillä. Se on palveluja tarjoavalle yritykselle kuin sujuva oven avaus asiakkaalleen kivijalassa.
Huono kirjautumiskokemus vie pohjan sujuvalta kokonaisasioinnilta ja karkottaa ostavat asiakkaat tehokkaasti. Houston Inc.:n teettämän tutkimuksen mukaan 81% kuluttajista sanoo hylänneensä ostoskorin hankalan kirjautumisprosessin vuoksi ja 89% yrityksistä tunnistaa tämän tunnistamattomuudesta johtuvan ongelman. Mikä määrä pysyvästi suljettuja ovia ja menetettyjä euroja!
Asiakkaan sujuva kirjautuminen ja sitä myöten mutkaton asiointi kanavasta toiseen on keino edistää asiakashankintaa, olla jatkuvasti mukana asiakkaan matkassa ja rakentaa lojaliteettiä.
Digitaalisen identiteetin avulla on mahdollisuus tuottaa erinomainen kokonaiskokemus, joka lähtee aina ensimmäisestä kohtaamisesta virtuaalisella ovella eli kirjautumisesta. Se mahdollistaa todellisen kilpailuedun rakentamisen digitaalissa kanavissa valjastaen ne siihen, missä ne ovat parhaimmillaan – asiakaskäyttäytymisen dataa hyödyntävään, ajasta ja paikasta riippumattomaan, monipuoliseen, personoituun, turvalliseen ja sujuvaan asiointiin. Kuten esimerkilliset Netflix ja Spotify osoittavat.
Kukapa meistä ei toivoisi helppoa asiointia ja juuri itsellemme relevantteja digipalveluita, asioimmepa sitten mobiilisti tien päällä, palvelupäätteellä asiointipisteessä tai selaimella kotona!
Minna Ruusuvuori on moderni ja energinen muutos- ja kasvujohtaja, jolla on lähes 25 vuoden kokemus myynnin, markkinoinnin ja asiakkuusjohtamisen tehtävistä pääosin teknologia-alalta. Hän on ollut rakentamassa b2b-myynti- ja markkinointiorganisaatioita liiketoiminnan kasvun moottoreiksi sekä uudistamassa teknologiabrändejä asiakaskeskeisimmäksi. Minna puhuu intohimoisesti hyvän, inhimillisen ja ihmiskeskeisen johtamisen puolesta paremman työelämän mahdollistajana.
Tällä hetkellä Minna toimii myynti- ja markkinointijohtajana sekä johtoryhmän jäsenenä teknologiakonsulttiyhtiö Houston Inc.:ssä. Hänellä on kokemusta johtamisesta niin pienistä teknologiakasvuyhtiöistä kuin pörssiyhtiöistäkin. Hän onkin toiminut urallaan vaativissa myynnin, markkinoinnin ja asiakkuusjohtamisen tehtävissä muun muassa Solteqin, Nordcloudin, Attidon ja Elisan palveluksessa.
Houston Inc. on Ohjelmisto- ja e-business ry:n jäsen.
